15日，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布涉及零售、理財、客服中心、大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)等與消費者緊密相關(guān)的5項銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。其中，《中國銀行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》對客戶服務(wù)電話提出了要求：電話語音菜單應(yīng)層級簡單、描述清晰，便于客戶理解和選擇。人工服務(wù)選項便于尋找，禁止在主菜單插播廣告。

　　記者昨日撥打了10家銀行的服務(wù)熱線，發(fā)現(xiàn)普遍存在強行插播廣告、等待時間過長、人工服務(wù)設(shè)置不合理等問題。

　　部分銀行在客服熱線中仍夾帶了業(yè)務(wù)廣告，這種強行播放的廣告，耽誤了消費者的時間，嚴(yán)重影響了有緊急需求的客戶，而且還須由消費者承擔(dān)電話費用成本。

　　對于記者提出的問題，有部分客服人員不能詳細(xì)回答，說明客服中心人員的業(yè)務(wù)熟悉程度有待提高。對于多數(shù)撥打客服熱線的人來講，最需要的是人工服務(wù)，但是10家銀行中僅4家把“人工服務(wù)”設(shè)在主菜單，通常還位于偏后的位置，另有6家設(shè)在二級菜單，難以撥打。

　　中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的5項行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)分別為：《中國銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》、《商業(yè)銀行理財客戶風(fēng)險評估問卷基本模版》及《銀行理財產(chǎn)品宣傳示范文本》、《中國銀行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》、《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》。